El conflicto es un desacuerdo o una discusión que puede surgir en diversas circunstancias y entornos, incluso en el lugar de trabajo. Los conflictos son una parte normal de las relaciones y los entornos laborales saludables, por lo que es importante comprender cómo navegarlos y resolverlos. Para resolver los conflictos con éxito, a menudo necesitará leer las señales de comunicación verbal y no verbal, mantener la calma y controlar sus propias emociones, y trabajar para comprender la posición de las partes en conflicto.
En este artículo, ofrecemos habilidades de resolución de conflictos, pasos para resolver conflictos y ejemplos de conflictos que pueden surgir en el lugar de trabajo.
¿Qué es la resolución de conflictos?
Los conflictos en el lugar de trabajo pueden surgir cuando dos o más partes tienen diferentes objetivos, opiniones o estilos. La resolución de conflictos es el arte de abordar esas diferencias y encontrar un terreno común que permita a todos trabajar juntos de manera pacífica. A veces, la persona que resuelve un conflicto puede ser una parte neutral o un mediador, mientras que en otras ocasiones, puede ser alguien involucrado en el conflicto que adopta una perspectiva externa para encontrar una solución.
La capacidad de resolver conflictos a menudo se considera un rasgo de liderazgo . Las personas que pueden identificar conflictos, reconocer diferentes opiniones y construir un consenso son valiosas para muchas organizaciones. Hacen más probable que se dejen de lado las diferencias personales para que el trabajo pueda continuar.
Ejemplos de conflicto en el lugar de trabajo
En el lugar de trabajo, puede experimentar conflictos con un compañero de trabajo, gerente, proveedor o cliente o cliente. A continuación, se muestran varios ejemplos de conflictos habituales en el lugar de trabajo:
Conflictos entre compañeros de trabajo
Los conflictos entre compañeros de trabajo pueden surgir debido a diferentes estilos de trabajo y hábitos personales. También pueden surgir de prejuicios personales y diferencias culturales.
A continuación, se muestran algunos ejemplos de conflictos entre compañeros de trabajo:
Ejemplo 1
Sarah limpia regularmente el refrigerador compartido en la sala de descanso. Un día, sin saberlo, tira las sobras de Martin. Al día siguiente, Martin descubre que le falta comida y estalla en Sarah. Ella responde diciendo que debería haber marcado claramente su comida. Ambos abandonan este intercambio sintiéndose enojados: Sarah se siente subestimada por el trabajo que hace para limpiar la oficina, mientras que Martin siente que nadie respeta sus pertenencias personales.
Ejemplo 2
Connor y Eli están asignados a un nuevo proyecto. Connor ya tiene una carga de trabajo abrumadora, mientras que Eli tiene más disponibilidad. Suponiendo que Eli tomará la iniciativa, Connor no asiste a algunas reuniones y descuida varias tareas que se le asignan. Mientras tanto, Eli no tiene conocimiento de la carga de trabajo existente de Connor e interpreta su falta de iniciativa como pereza. Eli comienza a quejarse en voz alta de Connor en espacios de trabajo compartidos. Connor escucha estas quejas, lo que agrava su estrés laboral actual.
Conflictos entre supervisores y supervisados
Existe un desequilibrio de poder inherente entre los gerentes y sus subordinados directos, lo que puede dificultar el manejo de los conflictos entre ellos. Sin embargo, con paciencia y comprensión, tanto los supervisores como los supervisados tienen la capacidad de resolver estos desacuerdos.
Aquí hay dos ejemplos de conflictos con el liderazgo:
Ejemplo 1
Nadia es una gerente de ventas que a menudo interviene para ayudar a los miembros de su equipo cuando hay momentos desafiantes. Si bien algunas personas aprecian esto, otras se han quejado de que ella está demasiado involucrada y microgestiva. Algunas personas de su equipo acuden a RR.HH. con quejas sobre su estilo de gestión.
Ejemplo 2
Derek es un líder franco que responde bien a las personas que son igualmente vocales y extrovertidas en entornos grupales. Sin embargo, un miembro de su equipo, Sam, es más tímido y prefiere expresarse en entornos individuales o escribiendo. Después de que varias de sus ideas se pasan por alto en las sesiones de estrategia, Sam le dice a Derek que se siente desmoralizado y está considerando otras oportunidades laborales.
Conflictos entre proveedores de servicios y clientes
Los desacuerdos entre los proveedores y sus clientes o clientes a menudo pueden surgir debido a una comunicación o expectativas poco claras.
A continuación, se muestran dos ejemplos:
Ejemplo 1
Durante la temporada navideña, Diana hace un pedido en línea para un regalo para su hija. Ella recibe un correo electrónico después de realizar el pedido informándole que el artículo está agotado. Ella llama al servicio de atención al cliente, molesta porque no recibirá el regalo antes de las vacaciones.
Ejemplo 2
La empresa de Carly está rediseñando su sitio web. Ella está trabajando con una agencia de diseño para crear un nuevo sitio web. Tenía entendido que la tarifa del proyecto incluye la obtención de imágenes para el sitio, pero la agencia creía que su equipo haría esa parte del proyecto. Carly está muy frustrada y dice que tendrá que reducir el monto del pago como resultado.
Es importante tener en cuenta que algunos conflictos pueden surgir debido a los prejuicios, la discriminación, la intimidación y el acoso. Estos tipos de conflicto pueden causar daños personales duraderos. Si bien el uso de habilidades de resolución de conflictos puede ayudar a navegar estas situaciones, es importante que este tipo de comportamiento se documente y se trate en un nivel superior. Si está experimentando o presenciando este tipo de conflicto en el lugar de trabajo, considere hablar con su departamento de recursos humanos.
Ejemplo de habilidades de resolución de conflictos
Antes de analizar los pasos que puede seguir para resolver un conflicto, veamos las habilidades que pueden ayudarlo a navegarlo con éxito. Con cada habilidad, hay un ejemplo de cómo aplicarla en diferentes escenarios.
Escucha activa
La escucha activa es una parte crucial de la resolución de conflictos. Es posible que alguien se acerque a un empleado para hablar de una forma en la que su comportamiento es perturbador y, al escuchar activamente , puede comprender el origen de la queja y qué hacer al respecto.
Sesgo por la acción
Tener un sesgo por la acción significa buscar asertivamente los próximos pasos en lugar de esperar a que alguien más haga algo. En la resolución de conflictos, esto podría manifestarse cuando un compañero de trabajo se da cuenta de que puede haber molestado a otra persona y busca activamente abordarlo con él lo antes posible. Un gerente también podría darse cuenta de que se está produciendo un conflicto e intervenir para resolver el conflicto antes de que haya pasado demasiado tiempo.
Tomando perspectiva
La toma de perspectiva es la capacidad de comprender el punto de vista de otra persona. Puede preguntarse: » ¿Cuáles son sus pensamientos, desencadenantes y observaciones? » Por ejemplo, un cliente puede llamar al servicio de atención al cliente porque está confundido acerca de cómo utilizar el producto de la empresa. Aunque el agente de servicio al cliente que recibe la llamada puede comprender claramente cómo usar el producto, puede beneficiarse al comprender la confusión del cliente. De hecho, estas conversaciones pueden ayudar a revelar posibles mejoras en el diseño o la formación del producto.
Facilitación
Cuando hay un conflicto, puede organizar el entorno a su alrededor para facilitar la resolución. Por ejemplo, un gerente que supervisa dos grupos diferentes puede reunir a esos grupos en una cómoda sala de conferencias para abordar los puntos de desacuerdo en un proyecto conjunto. Dar tiempo y espacio para la discusión puede facilitar un rápido final del conflicto.
Mediación
La mediación es cuando un tercero neutral está involucrado en la resolución de un conflicto. Un mediador puede ser un profesional capacitado, alguien de un grupo externo (como RR.HH.) o una persona ajena al conflicto que pueda brindar una perspectiva objetiva. Además de todas las otras habilidades enumeradas aquí, un mediador exitoso tiene la capacidad de resumir lo que está escuchando y observando para demostrar progreso y acuerdo.
Resolución de problemas
Las habilidades para resolver problemas le ayudan a determinar el origen de un problema y a encontrar una solución eficaz. Durante la resolución de conflictos, un gerente puede usar sus habilidades de resolución de problemas para identificar áreas de compromiso entre dos miembros del equipo que no están de acuerdo.
Responsabilidad
La capacidad de responsabilizar a las personas por sus acciones es importante en la resolución de conflictos. Por ejemplo, cuando se llega a un acuerdo, es posible que un representante de recursos humanos deba registrarse unos días más tarde para asegurarse de que todos estén en la misma página.
