La capacitación es fundamental para crear y retener un equipo de servicio al cliente talentoso. La capacitación en servicio al cliente proporciona a un equipo las habilidades que necesita para tener éxito en el servicio y soporte al cliente. En este artículo, explicaremos cómo implementar la capacitación, tanto para los nuevos empleados como para los empleados de mucho tiempo, que establece expectativas, enseña habilidades, prueba conocimientos e identifica áreas de mejora.
¿Qué es la formación en servicio al cliente?
La capacitación en servicio al cliente se enfoca en las habilidades que un miembro del equipo de servicio al cliente necesita para mejorar el soporte que brindan a los clientes y aumentar la satisfacción general del cliente. Los nuevos miembros del equipo de servicio al cliente a menudo reciben capacitación cuando comienzan, pero la capacitación es más impactante cuando continúa a lo largo de la carrera de un miembro del equipo.
La capacitación en servicio al cliente se considera mejor como un proceso repetitivo que implica desarrollar habilidades y herramientas para ayudar a servir mejor a los clientes.
La capacitación en servicio al cliente debe incluir:
- Habilidades de enseñanza
- Pruebas
- Identificar áreas de mejora y volver a ellas con el tiempo.
Brindar una capacitación superior en servicio al cliente permite a los empleados brindar un mejor soporte a los clientes de la empresa. El servicio al cliente positivo mejora la reputación de una empresa y hace que sea más probable que los clientes regresen.
Consejos de capacitación en servicio al cliente para nuevos empleados
La capacitación debe ser un componente crítico del proceso de incorporación para cada nuevo empleado. La capacitación ayudará a los empleados a comprender el trabajo más rápidamente y brindará un servicio al cliente superior con mayor rapidez. A continuación, presentamos algunas formas en las que puede capacitar a los nuevos empleados sobre las mejores prácticas de servicio al cliente:
Dales la bienvenida al equipo.
Los nuevos empleados deben conocer y familiarizarse con el equipo existente para ser eficaces. Como resultado, recomendamos a los líderes de equipo que programen un almuerzo en equipo durante los primeros días o que realicen un evento similar que permita a los nuevos empleados conocer al equipo en un ambiente relajado. Los gerentes también pueden dedicar tiempo a la capacitación que permite a los representantes de servicio al cliente veteranos compartir sus mejores consejos y experiencias, lo que respaldará el aprendizaje institucional.
Establezca expectativas.
La formación de nuevos empleados también permite a una empresa establecer expectativas por adelantado. Los empleados se beneficiarán de comprender con precisión cuáles son sus responsabilidades y qué tipo de recursos internos están disponibles para ayudarlos.
Explique los servicios, productos y otras ofertas de su organización.
La capacitación también puede ayudar a las nuevas contrataciones a medida que adquieren conocimientos sobre los productos o servicios de la empresa. Los representantes de servicio al cliente deben estar íntimamente familiarizados con los productos relevantes para ayudar mejor a los clientes. Los empleados deben tener tiempo para experimentar y experimentar con el producto de primera mano. Los gerentes pueden proporcionar interacciones de práctica con ellos sobre las características y atributos del producto, así como sobre los problemas y problemas más comunes que enfrentan los clientes.
Considere emparejar a los nuevos empleados con un mentor.
Los empleadores también pueden considerar la asignación de mentores a cada nueva contratación. Un mentor debe ser un representante de servicio al cliente con más experiencia que pueda comunicarse con los nuevos empleados con regularidad durante los primeros meses, responder preguntas y brindar consejos.
Los beneficios de la formación continua en servicio al cliente
La capacitación de un equipo de servicio al cliente no debe terminar una vez que los nuevos empleados hayan comenzado a cumplir con sus responsabilidades laborales. En cambio, es mejor que la capacitación sea continua.
La capacitación continua en servicio al cliente puede beneficiarse de evaluaciones de habilidades donde los miembros del equipo pueden practicar habilidades y aprender nuevas competencias. La capacitación de rutina ayuda a mantener alineados a todos los miembros del equipo y a actualizar las habilidades.
Además, la formación continua eficaz incluye ejercicios de formación de equipos. A medida que nuevos miembros se unen al equipo y otros avanzan, las relaciones interpersonales y la dinámica del equipo de ventas cambiarán. Las actividades rutinarias de formación de equipos, como retiros y eventos sociales, pueden ayudar a mantener y construir esas relaciones.
Formas de realizar un seguimiento del progreso del entrenamiento
Cuando una empresa crea un programa de capacitación en servicio al cliente, puede considerar incluir formas de realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo. Esto ayudará a dividir la gran cantidad de información que los nuevos empleados tienen que aprender y los mantendrá motivados durante la capacitación. A los empleados se les debe permitir establecer metas y realizar un seguimiento de sus propios logros para que puedan ver cuánto han progresado. El seguimiento también puede presentar información sobre los miembros del equipo que se han retrasado, lo que permite a los gerentes ofrecer ayuda y hacer ajustes.
Un sistema de seguimiento puede integrar formas divertidas de recompensar el alto rendimiento y el esfuerzo. Los gerentes pueden considerar darles a los aprendices una pequeña recompensa cuando alcancen ciertos objetivos durante el proceso de capacitación o pedirles que voten sobre cuál de sus pares merece reconocimiento por su desempeño durante la capacitación.
Por último, las evaluaciones periódicas permitirán a las empresas averiguar qué funciona y qué no. Los líderes pueden pedir a los participantes que den su opinión sobre lo que salió bien y lo que podría mejorarse a medida que avanzan. Dado que las personas tienen diferentes estilos de aprendizaje, es mejor integrar diferentes métodos de enseñanza en un programa de capacitación.
Premiar el excelente servicio al cliente
Ofrecer recompensas y reconocimiento por el desempeño superior del servicio al cliente ayudará a mantener a un equipo motivado y en aprendizaje. Las empresas deben hacer un seguimiento del desempeño de los miembros del equipo y pedirles a los de mayor desempeño que capaciten a sus pares y les den consejos. Por ejemplo, si un empleado sobresale en el soporte telefónico, podría grabar un video de capacitación para sus compañeros o programar una sesión de almuerzo y aprendizaje para compartir sus métodos.
El conocimiento y las habilidades del producto de un equipo deberán actualizarse periódicamente a medida que el producto se actualiza o surgen nuevos problemas con los clientes. Debe haber actualizaciones de capacitación específicas y evaluaciones periódicas de las áreas donde los representantes de servicio al cliente deben mejorar, lo que ayudará en la creación de futuros materiales de capacitación.
La capacitación superior en servicio al cliente es fundamental para el desempeño de una empresa. La capacitación mantendrá a los miembros del equipo actualizados y motivados. Lo más importante es que les ayudará a ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad a los clientes de una empresa.
