La capacidad de resolver conflictos es útil para cualquier organización. Los pasos que se enumeran a continuación pueden ayudarlo a resolver la mayoría de los conflictos que surgen en el lugar de trabajo:
1. Mantenga la calma y mantenga un lenguaje corporal estable
Antes de abordar la resolución de conflictos, puede ser útil respirar profundamente varias veces. Sentarse, en lugar de estar de pie, y llevar los hombros hacia atrás también puede calmarlo. Los pies pueden colocarse en el suelo, en lugar de cruzarse. Mantenga los brazos abiertos y a los lados, en lugar de cruzados o en movimiento.
2. Encuentre un lugar privado y cómodo para discutir el conflicto.
Tanto los conflictos como la resolución de conflictos pueden distraer a los demás. Encuentre un lugar donde pueda trabajar en el problema en privado. Los participantes en la resolución de conflictos deben tener la misma distribución de asientos. Considere tener agua disponible durante la conversación.
3. Reconozca que existe un problema
Para tener la mejor oportunidad de tener una conversación productiva, es útil que todas las partes estén de acuerdo en que existe un problema en primer lugar. Comience la resolución del conflicto compartiendo con calma su opinión sobre cuál es el conflicto y pidiendo a la otra persona o partes que compartan su experiencia. Es importante utilizar declaraciones en primera persona, como «Siento que mis ideas no se valoran» en lugar de «Nunca escuchas mis ideas». Evite culpar a un individuo del conflicto y, en cambio, cree un lugar seguro para que todos puedan expresar su opinión.
4. Acepta encontrar una solución
Una vez que se ha reconocido el problema, todos deben estar de acuerdo en que se debe llegar a una solución. Si está mediando en una situación y una de las partes no está de acuerdo en encontrar una resolución, es posible que desee apartarlos por separado para comprender por qué y cómo puede convencerlos de que participen.
5. Trabaje para comprender la perspectiva de todos los involucrados
En la mayoría de los conflictos laborales, las personas no intentan causar problemas. Más bien, la mayoría de los conflictos surgen comúnmente debido a malentendidos. Tomarse el tiempo para escuchar y comprender la experiencia de sus colegas puede facilitar la resolución de un desacuerdo. (Hay casos en los que las personas intentan activamente provocar un conflicto. En estos casos, es posible que RR.HH. deba participar antes).
6. Tome nota de lo que desencadenó el conflicto.
Las personas pueden estar bajo numerosos factores estresantes desconocidos que llevaron al conflicto. Factores como los plazos, el cansancio, la familia, la salud, el hambre, el agotamiento y otros pueden provocar un aumento de las emociones que desencadenan el conflicto. Conocer los factores desencadenantes y estresantes de las otras partes involucradas puede ayudarlo a navegar o evitar un conflicto potencial en el futuro.
7. Identificar oportunidades de compromiso.
Para que la mayoría de los conflictos se resuelvan, una o más partes deben aceptar un compromiso. Ser capaz de dejar de lado el orgullo o la terquedad en esta etapa de la resolución es fundamental. La resolución se sentirá mejor para todos los involucrados si todas las partes pueden comprometerse de alguna manera. A medida que se acerque a una resolución, busque áreas en las que sea posible llegar a un compromiso.
8. Acuerde un plan de resolución
Idealmente, en este punto, cada persona debería saber cómo contribuyó a la situación y procesar lo que puede hacer para mejorarla. Antes de terminar la conversación, intente crear un plan de resolución que incluya pasos para cada persona involucrada. El plan de resolución puede incluir disculpas y cambios de comportamiento para evitar que vuelva a surgir el mismo conflicto. Por ejemplo, si un empleado siente que su gerente no valora sus ideas, el plan de resolución puede incluir que el gerente reserve tiempo en 1: 1 para escuchar las ideas que el empleado ha escrito durante la semana.
9. Verifique para asegurarse de que el acuerdo sea duradero
El seguimiento es importante en la resolución de conflictos. Es posible que la conversación haya ido bien, pero perderá sentido si no se sigue el plan de resolución. Establezca expectativas programando un punto de registro dentro de unos días o semanas para revisar cómo se sienten todos y asegurarse de que todos sigan el plan acordado.
10. Involucrar a RR.HH. u otro tercero si el conflicto continúa.
Es de esperar que seguir los pasos anteriores permita resolver el conflicto. Sin embargo, puede haber situaciones en las que una o más partes no cooperen o el conflicto se intensifique. En esta situación, es mejor involucrar a RR.HH. o al liderazgo de nivel superior.
Si está solicitando o entrevistando para un trabajo que requiere habilidades de resolución de conflictos, prepare ejemplos de cómo ha manejado los conflictos en el pasado. Asegúrese de incluir estos ejemplos en su currículum en sus secciones de habilidades o experiencia laboral. Practique discutir la resolución de conflictos en voz alta para estar listo para responder las preguntas de la entrevista sobre el tema.
